La gerente de Transformación Tecnológica de Renfe, Sonia Segade, nos cuenta en esta entrevista las principales funcionalidades de dōcō, su lanzamiento y cuáles han sido los principales retos a los que se ha tenido que hacer frente.
Antes de adentrarnos en detalles, cuéntanos cuáles son tus primeras impresiones sobre el lanzamiento de dōcō y cuál está siendo su acogida.
Cuando definimos la estrategia de lanzamiento de dōcō teníamos claro que era fundamental realizarlo en dos fases:
Una fase inicial con un grupo acotado de usuarios, para entender cuál era la acogida en lo relativo a los servicios que ofrecemos, usabilidad y las expectativas de nuestros futuros clientes.
Una segunda fase de apertura global a todos los ciudadanos en la que incorporar las lecciones aprendidas de la fase inicial con “early adopters”, las personas pioneras en usar la app.
En ambas fases la acogida está siendo muy positiva. Las personas destacan la facilidad de su uso tanto en la planificación de viajes, como en la adquisición de medios de transporte de los operadores integrados, y hasta el pago en esta primera fase de producto (Renfe, Movitaxi y Karhoo).
En este sentido, les sorprende la capacidad de realizar viajes desde y hasta cualquier territorio de la geografía nacional y nos piden más. Como, por ejemplo, incorporar todas las alternativas de transporte y poder pagarlos para gestionar todos sus desplazamientos desde dōcō. Es por esto por lo que trabajaremos de forma intensiva en ello a lo largo de todo el año 2023, con el objetivo de ofrecer más servicios, operadores de transporte e información en tiempo real.
Todas las personas tienen necesidades distintas. Hay quienes se mueven frecuentemente en zonas urbanas, hay otros que van y vienen de zonas rurales a ciudades con mayor población. También están los que viajan por negocios, o en el caso contrario, los que lo hacen por ocio. Teniendo esto en cuenta, ¿de qué manera puede ayudar dōcō a satisfacer todas esas necesidades tan diferentes mejorando la experiencia de viaje de cada persona?
Cuando definimos el producto pensamos en cuál era nuestro público objetivo principal. La respuesta parecía clara pero no tan sencilla de llevar a cabo. Cuando se aborda un proyecto de esta envergadura a través de una empresa pública no podemos dejar atrás a ningún colectivo. Por lo tanto, hemos desarrollado nuestro producto pensando en todas las personas con sus diferentes necesidades.
Las aplicaciones existentes se centran en los grandes núcleos urbanos, nosotros vamos más allá, porque ofrecemos planificación de viajes por todo el territorio nacional y hemos incorporado compañías que nos garantizan que llegan a pueblos y zonas más rurales en las que es complejo utilizar servicios públicos de transporte.
De esta forma, cubrimos todos los colectivos pensando en ser una aplicación de referencia en la movilidad de las personas tanto cuando viajan por motivos laborales o de estudio como por temas personales teniendo en cuenta que pueden viajar solos, con amigos o familia.
¿Qué diferencia a dōcō de otras aplicaciones de movilidad?
Son muchas las características que hacen destacar a dōcō frente a otras aplicaciones de movilidad, como por ejemplo que acompañamos a las personas durante todo el viaje a través de notificaciones personalizadas y anticipándonos a posibles dificultades.
Otro punto que resaltar sería que la aplicación calcula el tiempo necesario para realizar trasbordos entre diferentes operadores de transporte y, en un futuro, ofreceremos la posibilidad de alargar o configurar estos tiempos si así se desea.
También podemos destacar que ofrecemos una experiencia urbana e interurbana. La mayoría de estas aplicaciones permiten planificar el viaje con diferentes modos de transporte dentro de la ciudad, pero no entre ciudades y esta es una funcionalidad, que, aunque difícil de conseguir ofrece un alto valor a nuestros clientes.
Del mismo modo, buscamos ofrecer una gran variedad experiencias en la misma aplicación: estamos integrando todos los servicios de movilidad (tren, transporte público, taxis y VTCs y servicios de micromovilidad) en la misma aplicación móvil. Por esto, también somos una plataforma abierta e inclusiva, en la que cualquier operador de transporte o empresa de servicios de movilidad puede formar parte si así lo desea.
Contamos con la solvencia de una empresa como Renfe y con la confianza de nuestros clientes, pero al mismo tiempo promovemos la innovación a través de un nuevo concepto de movilidad.
La tecnología juega un papel clave en el desarrollo y funcionamiento de este proyecto. ¿Cuáles han sido los principales retos tecnológicos a los que se ha tenido que hacer frente?
En un año hemos diseñado un negocio 100% digital, lo que nuestros clientes ven es una aplicación y podría parecer sencillo, pero es la punta del iceberg.
Por debajo están todos los sistemas de información necesarios para el funcionamiento de un negocio: CRM de clientes (gestión de la relación con los clientes), ERP (sistema de planificación de recursos empresariales), pasarela de pagos, sistema de venta y de consolidación de cuentas, sistema para la liquidación con operadores de transporte, contact center para la atención a nuestros clientes, pero lo más complejo por las dependencias con terceros es la integración de los operadores de transporte.
Cada operador de transporte tiene un nivel de digitalización distinto, su propia estrategia de producto y sus procesos tanto en la experiencia de cómo venden sus servicios como en la forma en la que se realiza el pago de los mismos. En este caso, tenemos que definir experiencias diferentes según el tipo de operadores, y después unificarlas a pesar de que sean ofrecidas por diferentes compañías. Esto implica muchas horas de coordinación de equipos técnicos y de adaptación de sistemas de información.
Tanto la aplicación como la página web utilizan los datos de forma responsable y respetuosa con la privacidad. ¿Cómo es posible garantizar el respeto total hacia los datos de las personas?
Desde dōcō nos comprometemos a garantizar el respeto total hacia los datos de las personas. Utilizamos los datos de nuestros clientes de forma responsable y únicamente para lo que el cliente nos ha dado su aprobación. No comercializamos con los datos y seguimos todas las recomendaciones y normas establecidas para el tratamiento, gestión, seguridad y privacidad de los datos.
Para todo esto, contamos con un equipo especializado en la materia que es gestionado y supervisado de primera mano y de forma independiente por el CISO (responsable de ciberseguridad) de nuestra compañía.
¿Cuáles son las complejidades que implica ofrecer diversas opciones de transporte en una única solución digital y cómo se han ido superando?
A nivel tecnológico hemos tratado este tema, pero debemos tener en cuenta que a nivel de experiencia de usuario estamos ofreciendo muchas aplicaciones en una única.
Si pensamos en cómo compramos un billete de tren, ofrecemos desde la planificación hasta la reserva con la selección de tarifas, complementos o elección de asientos entre otras funcionalidades. En sí mismo, todos estos casos de uso ya son complejos si pensamos en una única aplicación, pero a esto tenemos que sumar que desde dōcō puedes desbloquear una moto de Cooltra, realizar el trayecto, bloquear de nuevo estos servicios de micromovilidad o reservar un taxi o VTC, ver en la aplicación los datos del conductor o dónde está el vehículo.
Hablamos de que ofrecemos muchas experiencias en una única aplicación y esto tiene una gran complejidad porque es fundamental que la experiencia sea sencilla y accesible para todos nuestros clientes.
Háblanos un poco sobre los planes a futuro de dōcō y la hoja de ruta de este proyecto
dōcō tiene previsto que se sumen más servicios, más funcionalidades y una mejor experiencia de viaje para convertirse en la solución de movilidad integral más completa del país. Todo esto con el fin de ofrecer a las personas la solución de transporte que más se adapte a sus necesidades.
Este, por tanto es nuestro gran objetivo, estamos en un momento en el que nuestra solución acaba de salir a producción y, por tanto, es importante consolidar todo lo que hemos trabajado, mejorar las rutas propuestas a nuestros clientes y seguir creciendo en operadores de transporte y en la incorporación de funcionalidades que identifiquemos clave en las diferentes demandas de las personas.
