¿Cómo ha sido todo el proceso de desarrollo e implementación de dōcō?
Hoy entrevistamos a Sergio Sánchez, líder de proyectos de Experiencia Digital en NTT DATA, que ha colaborado en la fase de definición de la web y la app, y ha trabajado con todas las áreas implicadas (legal, comercial y alianzas, producto, marketing y comunicación, atención al cliente, operaciones y plataforma) para formar lo que hoy es dōcō. También hablamos con Santiago Flores, director de consultoría del área de Movilidad, Transporte y Logística de NTT DATA, y responsable del área de Alianzas de dōcō, encargado de establecer las alianzas estratégicas con las principales compañías de movilidad.
Crear una aplicación y página web que integren tantos transportes y permita planificar, reservar y pagar suena fácil, pero sabemos que puede llevar mucho trabajo. En términos generales, y a nivel de esfuerzos y recursos, ¿qué implica el desarrollo de un proyecto como dōcō?
Sergio: Este proyecto ha supuesto coordinar más de 150 profesionales de más de 10 áreas de negocio en muy poco tiempo, la verdad que ha sido todo un reto. A esto le añadimos el reto que planteaba Renfe, transformar la movilidad en España, atrayendo nuevas personas viajeras a servicios más sostenibles gracias al Mobility as a Service (MaaS).
Santiago: Sí, exacto. dōcō no es solo una nueva app o una web o un proyecto tecnológico de Renfe; dōcō se plantea como un nuevo modelo de negocio que va a crear el nuevo perfil de cliente “multimodal” en el mercado, lo que es toda una proeza. Gracias a colaboradores y la creación de un ecosistema común, conseguiremos ofrecer viajes más eficientes, seguros, conectados y sostenibles.
Sergio: ¡Eso es! Además, dōcō no se ha quedado en ofrecernos una app donde encontrar su ruta de viaje favorita, sino que hemos querido acompañar a todas las personas durante sus trayectos, ofreciéndoles una solución que integrará varios transportes para ofrecer la mejor experiencia de movilidad posible. Por tanto, este proyecto no solo supone hacer una app móvil y una página web, sino que ha supuesto definir un modelo de colaboración entre varios proveedores de movilidad, coordinándolos en un único punto de acceso. De esta manera, ofrecemos a las personas un viaje puerta a puerta sin fisuras: planificación, reserva, compra, acompañamiento y soporte.
¿Cuáles han sido los principales retos a los que dōcō se ha ido enfrentando para poder ofrecer sus servicios y mejorar la experiencia de viaje de cada persona? ¿Cómo se han ido superando?
Sergio: El principal reto al que se ha enfrentado dōcō son los datos. Cada proveedor de movilidad ha aportado los datos de sus rutas de viaje al punto de acceso nacional del MITMA, y en dōcō los hemos integrado para hacer el cálculo de las rutas y ofrecer las mejores opciones. En ocasiones los datos no estaban completos del todo, y hemos trabajado junto al MITMA para mejorar su calidad. Otro de los retos que nos planteaba Renfe es poder ofrecer servicios de múltiples colaboradores en una misma aplicación, y claro, el problema es poder contratarlos, ya que cada uno funciona tecnológicamente de una manera. Esto ha supuesto cambiar flujos, cambiar diseños, adaptar servicios… todo para que todas confluyan en un único punto de acceso.
Para que las personas se muevan donde y como quieran, hace falta la colaboración de diferentes partners. Háblanos un poco de cómo ha sido el proceso para alinear a todos los implicados para la puesta en marcha de dōcō.
Santiago: Llevar a personas de un punto A a un punto B se dice rápido y puede parecer sencillo, pero para poder hacerlo todo en una misma aplicación y con diferentes transportes se necesita a muchas compañías de movilidad como compañeros de viaje.
Para alinear los intereses de las compañías de movilidad con la estrategia MaaS de dōcō y cerrar los acuerdos nos hemos apoyado en las siguientes 4 áreas de trabajo:
En primer lugar, nos hemos centrado en establecer la estrategia de alianzas, definiendo la propuesta de valor y los beneficios para los proveedores. Seguidamente, para seleccionar los primeros proveedores de dōcō, hemos realizado un análisis del sector de la movilidad en España e identificado aquellos que mejor encajan en dōcō con una metodología objetiva de priorización y selección de proveedores, y adicionalmente, hemos detallado los elementos clave de nuestro acuerdo de colaboración con los proveedores y negociado todas las condiciones hasta la firma del contrato. También es necesario prestar mucha atención a la planificación y gobierno de toda la negociación y la integración, asegurándonos de que cumplan todas las partes con los tiempos del proyecto.
En resumen, hemos definido objetivos comunes, comunicado cuál es la oportunidad de negocio de una nueva demanda multimodal, alineado todos los elementos del acuerdo de colaboración y generado un clima de confianza y transparencia mediante comunicación proactiva y frecuente personalizada para cada compañía de movilidad. ¡Así hemos creado dōcō!
¿Cuál ha sido la mayor complejidad en cuanto a la negociación de las alianzas y con las compañías de movilidad?
Santiago: Uno de los principales retos al que nos hemos enfrentado ha sido abordar las negociaciones con las compañías de movilidad mientras se diseñaba el producto y se definía el modelo de negocio de dōcō en paralelo.
Otro reto, ha sido negociar todas las condiciones de los contratos con todas las compañías de movilidad y firmarlos en poco tiempo. Así mismo, ha requerido mucho esfuerzo alinear las obligaciones y responsabilidades del contrato entre dōcō y las compañías que, como dōcō, operan bajo la figura de "plataformas de servicios de intermediación", ¡pero finalmente lo hemos conseguido!
Vivimos en un mundo digital, en el que existen diferentes grados de digitalización y diferentes actores de movilidad. ¿Esto implica algún desafío para la integración de todos los servicios esperados en dōcō?
Sergio: Por supuesto. Tal y como he comentado, esto ha supuesto uno de los principales retos del proyecto, ya que cada proveedor integrado en dōcō entiende la movilidad y el MaaS de una manera. dōcō ha tenido que crear un nexo entre todas estas compañías para poder ofrecer una experiencia única de viaje. En general, las empresas cada vez están más preparadas para un modelo de colaboración con otras empresas, pero nos queda mucho camino por recorrer.
Además, dōcō ha sido especialmente cuidadoso con los datos proporcionados por los proveedores, tratando que sean los mínimos posibles para garantizar el servicio. Esto también ha supuesto una barrera, ya que implica dedicar mucho tiempo a justificar de forma independiente a cada compañía este aporte mínimo de datos.
¿A qué tipo de retos tecnológicos se ha tenido que hacer frente para que dōcō pueda ofrecer la ruta más rápida, económica y sostenible posible?
Sergio: Lo primero, para poder calcular la ruta más rápida, económica o sostenible necesitas una gran cantidad de datos y un buen sistema de procesamiento. Parte de estos datos se recuperan del MITMA de manera recurrente según se van actualizando. Basándonos en esta información y en otras fuentes, dōcō es capaz de calcular la ruta más rápida, económica o sostenible. Para encontrarla, combina y procesa los datos de tiempos estimados, tarifas y consumos medios de CO2 de cada proveedor para dar respuesta a las preferencias establecidas.
Es cierto que en ocasiones pueden surgir fallos por falta de actualización o calidad del dato pudiendo surgir incongruencias en la ruta. En dōcō estamos trabajando mano a mano junto al MITMA para reducirlos al máximo y que los datos estén actualizados y sean de calidad. ¡Seguro que entre ambas partes pronto podremos mejorarlo!
